PENSEZ DEUX FOIS AVANT DE PARLER ET VOUS PARLEREZ DEUX FOIS MIEUX
ET SI ON S’INSPIRAIT DE PLUTARQUE POUR GAGNER EN SIMPLICITÉ DANS NOS ÉCHANGES PROFESSIONNELS ?
Dans cet article, je vous parle de filtres mentaux, de la peur de couper court… mais surtout d’un défi quotidien en entreprise : la clarté. Celle qu’on confond parfois avec de la brusquerie, ou qu’on noie sous les formes. Et si apprendre à épurer nos demandes devenait un levier de travail collectif ?
Lise Guilbert
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Quand ce qu’on dit, n’est pas vraiment ce qu’on veut dire.
Cet été nous sommes allés pique-niquer sur la plage en famille, à la recherche du meilleur spot, on s’éloigne un peu du parking. Quand mon père a bougonné, en voyant le chemin s’étirer devant nous : « on va quand même pas marcher 10 000 km ! » Quand il dit ça, il ne parle pas vraiment de distance. Mais alors pourquoi il dit ça ? Comment ça ?
Quand un parent lance : « Et bien faites des gosses ! » il ne donne pas vraiment un conseil démographique. Il y a une traduction a appliquer, quelques couches de second degrés à éplucher.
Quand votre manager ou n+1 vous dit “Est-ce que tu pourras m’envoyer le document pour mercredi sil-te plait ?” Il ne vous demande pas vraiment si ça vous plaît. Peut-être même que ça n’est pas une question.
Il y a mille façons de dire ce qu’on veut dire. Que ce soit avec des enrobages joli, poli ou des punchlines brutes de décoffrage. Mais alors pourquoi on noie le message ? Quand appliquer des couches d’enrobage ? Et à l’inverse quand faut-il éplucher jusqu’à ce que notre message soit clair et lisible ?
On se raconte souvent que la politesse sert à prendre soin de l’autre et de la relation, à lui épargner tristesse, offense ou colère. Que la franchise et l’agressivité vont de pair. C’est tout l’enjeu de cet article : comment peut-on réconcilier clarté et bienveillance ?
Ce que mon père veut vraiment dire
Reprenons l’exemple de la plage, parce qu’il est un concentré intéressant de ce qu’il peut se jouer dans nos échanges et aussi parce que ça amène un peu d’été dans cet article.
Mon père ne veut pas marcher trop longtemps. C’est son besoin. Mais au lieu de le formuler, il l’habille d’une exagération comique « 10 000 km » et d’une négation collective « on va pas ». Pourquoi ce détour ? Alors qu’une phrase simple existerait ?
Le psycholinguiste Steven Pinker, avec ses collègues Martin Nowak et James Lee, ont proposés un modèle qui explique pourquoi nous préférons souvent l’implicite à l’explicite : la parole indirecte laisse la porte ouverte au déni plausible. Si mon père avait dit frontalement « je ne veux pas marcher plus loin », il aurait affirmé un besoin personnel, endossé une position, et pris le risque d’un désaccord ouvert avec le reste du groupe.
En glissant “une exagération” , il teste le terrain : si personne ne relève, la marche s’arrête « naturellement ». C’est la décision du groupe, si quelqu’un insiste pour continuer, il peut toujours dire qu’il plaisantait, que ça lui ai égal. Personne n’a rien demandé, personne n’a rien refusé.
Ce même modèle rappelle une deuxième fonction du langage : une phrase ne sert pas seulement à transmettre une information, elle sert aussi à négocier le type de relation qui existe entre les interlocuteurs : qui décide, qui suit, qui a le dernier mot. Ce qui explique prendre soin.
Le second degré certains humoristes en on fait leur art, le quiproquo est d’ailleurs un sujet de comédie largement exploité, mais souhaitons-nous toujours le rencontrer dans nos contextes professionnels ou parfois préserver le temps et l’énergie est bien précieuse ? Alors passons à la mise en pratique, que pouvons-nous faire ?
Le silence comme outil
À mon sens le premier outil qu’on utilise trop peu, c’est le silence. Toutes les informations que je donne à l’autre vont être triées et interprété. Si je veux être clair, je dois ralentir le temps. Reformuler, épurer, questionner : cela demande du temps. Et le silence sil est long, en entreprise comme sur scène, il fait peur. C’est même mesurable : une équipe de psychologues néerlandais dirigée par Namkje Koudenburg a montré qu’il suffit d’environ quatre secondes de silence pour qu’une conversation soit perçue comme perturbée, et pour que les participants ressentent un sentiment de rejet, même lorsque personne n’est réellement exclu de l’échange. Le silence est vécu, inconsciemment, comme une rupture du lien.
Ce qui change tout, à mon sens, c’est de savoir ce qu’on fait de ces quelques secondes. Le même silence peut être une gêne ou un espace à habiter. Le temps d’une respiration avant de répondre, le temps de choisir ses mots plutôt que de laisser sortir la première formule enrobée qui nous vient. Sur scène, en formation, j’apprends à mes stagiaires à ne pas avoir peur de dire : « laissez-moi deux secondes, je vais y réfléchir. » Ce court, assumé, dit : je prends votre question au sérieux.
Et c’est le cas, si vous répondez toujours dans la minute, vos filtres vont parler. La bonne blague va sortir aux dépens de la relation peut-être. Trop d’informations, des éléments non prioritaires vont être traités comme prioritaires.
La proposition est celle-ci :
Prenez une minute pour vous poser deux questions :
1- Quel est mon besoin ? Et non qu’est-ce que je veux.
Ainsi j’offre un plus grand champ de discussion collective et redistribue le pouvoir.
Mon père a besoin de préserver son énergie, il veut qu’on s’arrête là. Pour préserver son énergie et prendre en compte les autres, (ne pas avoir le bruit des voitures sur le parking, être proche de la mer pour se baigner.. ) on peut à partir de son besoin et imaginer d’autres stratégie que celle qu’il propose : s’arrêter. ,On peut rapprocher la voiture, porter ses affaires, trouver un compromis… .
a revers pourquoi tant de personnes vont vous dire “comme tu veux, ça m’est égal” alors que ça n’est pas toujours le cas.
En famille comme en entreprise, demander frontalement peut-être lu comme une prise de pouvoir. L’indirection permet d’exprimer un besoin sans avoir l’air de commander. En exagérant, mon père rend ridicule l’option de continuer de marcher pour rendre plus acceptable celle de s’arrêter.
On retrouve la même logique dans la théorie de la politesse des linguistes Pénélope Brown et Stephen Levinson : toute demande, aussi anodine soit-elle, peut menacer la « face » de celui qui la reçoit, elle menace sa liberté d’agir. Pour désamorcer cette menace, on adoucit, on détourne, on enrobe. C’est exactement ce que fait mon père : il ne demande rien « à » personne, il constate une logique comique à laquelle chacun est libre d’adhérer.
Le problème, c’est que ce détour fait peser sur les autres la charge de deviner. Et de la plage à l’open space il faut s’équiper du traducteur. Et quand le message est mal compris, parfois la tension monte.
Plusieurs façons de dire la même chose
La phrase de mon père : « On va quand même pas marcher 10 000 km ! » → Personne ne sait ce qu’il veut. Le groupe doit interpréter, deviner, parfois se sentir visé ou moqué s’il avait envie de continuer.
Une version plus directe : « Est-ce que ça vous va qu’on s’arrête ici ? » → C’est déjà un progrès : la question est posée, ouvertement. Mais elle reste évasive sur l’essentiel, mon père ne dit toujours pas pourquoi il propose de s’arrêter. Le groupe répond à une proposition, sans connaître le besoin réel qui la motive. On peut très bien dire « oui » par politesse, en ignorant qu’il est simplement fatigué et se retrouver, un peu plus loin dans la journée, avec un père grincheux.
Une version explicite : « J’aimerais m’arrêter là pour ne pas trop marcher, vous êtes d’accord ? » → Ici, on retrouve la structure que propose Marshall Rosenberg dans Les mots sont des fenêtres (ou bien ce sont des murs), son ouvrage fondateur sur la Communication NonViolente : nommer une stratégie liée à un besoin (ne pas trop marcher), puis formuler une demande claire et négociable (vous êtes d’accord ?).
Cette phrase ne cache plus rien. Elle donne au groupe suffisamment d’information pour répondre ou ajuster la demande : on peut proposer une pause, on peut porter son sac, on peut simplement dire « pas de souci ». La différence d’impact n’est pas cosmétique : dans le premier cas, on répond à une blague sans enjeu ; dans le troisième, on répond à une personne et on a une information de groupe permettant de prendre soin des besoins individuels. On favorise la coopération et le
Une phrase contient plusieurs segments d’information. Je peux choisir de traiter : - - -
• le premier : “J’aimerais bien qu’on fasse une réunion” → d’accord, est-ce que tu es disponible à 16h mardi pour cette réunion ?
• Le deuxième : “parler de l’accompagnement” → tu considères qu’il faut changer quelque chose dans l’accompagnement ? Pourquoi tu veux modifier l’accompagnement ?
• Le troisième : “L’alternant B” → L’alternant B a des difficultés ? Il n’est pas satisfait ?
Ou si je veux rendre l’échange confus je peux même tenter de répondre a plusieurs segments à la fois. Le risque est d’ouvrir une conversation parallèle sur un segment qui n’était pas prioritaire pour l’autre et de rajouter du contenu là ou ce n’est pas nécessaire. Assurons-nous déja d’avoir compris la demande.
Pour gagner en efficacité, isolez un segment et vérifier : « est-ce que c’est ça que tu veux dire?»
“Est-ce que tu me demandes mes disponibilités pour une réunion c’est ça ?”
“Est-ce que tu as eu un retour de l’alternant B, c’est ça ?”
Oui exactement, Non, en fait, c’est plutôt ça que je veux dire.
Une fois la base commune isolée, l’échange peut commencer.
Et à l’écrit ?
À l’oral, le ton, le silence, un sourire viennent parfois rattraper une phrase maladroite. À l’écrit, il ne reste que les mots et le lecteur, seul face à son écran, qui comble les vides avec ses propres préoccupations.
Prenons par exemple l’espace d’enrobage par excellence : la demande d’augmentation.
Version enrobée (à éviter) :
Objet : petite question
Bonjour,
J’espère que tout va bien de votre côté. Je voulais juste revenir vers vous concernant, ma situation actuelle. Cela fait maintenant un moment que je suis sur le poste, et j’ai pris beaucoup de responsabilités supplémentaires ces derniers mois, notamment sur le projet X. Je ne sais pas si c’est le bon moment pour en parler, mais je me demandais si on pourrait éventuellement échanger à ce sujet, quand vous aurez un créneau, si vous pensez que c’est pertinent bien sûr. N’hésitez pas à me dire si ce n’est pas le bon canal.
En revanche si on se concentre uniquement sur ce qu’il veut, la négociation est fermée et la coopération aussi.
2- Au service de quoi ou qui je m’exprime ?
Est-ce que c’est pour moi : parce que si je marche trop sur la plage, je sens que je vais moins apprécier le moment ?
“Je voudrais ne pas trop marcher, est-ce que ça vous convient si on s’arrête ici ?”
Est-ce que c’est pour l’autre : parce que j’ai envie qu’il se sente libre de dire ou non si l’endroit lui convient ?
“Où est-ce que vous aimeriez vous installer idéalement ?”
Est-ce que c’est pour faire rire le groupe ?
“Après 10 000 km dans le Sahara on va peut-être trouver le spot idéal !”
En fonction de l’effet que je cherche à produire je vais pouvoir choisir ma formulation.
Je vous invite à vous intéresser au paradoxe d’abilene de jerry B harvey, si vous souhaitez creuser cet aspect de la clarté. En résumé, on propose parfois des choses aux autres parce qu’on imagine que ça va leur faire plaisir. Et les autres acceptent parfois ces propositions pour nous faire plaisir. Au final des fois ça ne fait plaisir à personne.
Reformuler c’est préciser la formule
Accepter qu’une part de ce que l’autre reçoit ne nous appartient pas, et qu’on pourra toujours revenir dessus si on a été mal compris, c’est déjà un beau pas de côté. C’est parfois notre besoin de tout contrôler : Ce que je dis, et la réponse attendue qui nous pousse à enrober. On se retrouve alors avec une belle langue de bois, et deux conversations en parallèle : celle qu’on écrit, polie et gorgée de formes ; et celle qu’on pense, faite de petites vengeances silencieuses. Un point d’exclamation ici, trois petits points là, « tiens ça lui fera les pieds ».
En outil au service de la compréhension mutuelle on peut trouver : La reformulation. Parfois mal aimée pour mal comprise,on peut penser que reformuler, c’est répéter la phrase de l’autre. Pour moi, le vrai intérêt de la reformulation est ailleurs : c’est simplifier la phrase de l’autre pour avancer sur une partie commune. C’est se mettre d’accord sur ce dont on parle.
Prenons un exemple :
“J’aimerais bien qu’on fasse une réunion pour parler de l’accompagment de l’alternant B“
Bien à vous
Ce mail coche toutes les cases de la politesse. On y trouve les mêmes réflexes que sur la plage : une demande qui n’en est pas une (« je me demandais si on pourrait éventuellement… »), un besoin implicite qu’il faut deviner (une augmentation ? une reconnaissance ? un titre ?), et une porte de sortie prête à l’emploi (« si vous pensez que c’est pertinent »), qui permet, en creux, de ne jamais avoir de refus. Le manager qui reçoit ce mail peut légitimement répondre par un silence poli, ou par un « on en reparle bientôt » qui ne coûte rien précisément parce que rien de concret n’a été demandé.
Version clarifiée (à privilégier) :
Objet : demande d’entretien : évolution de ma rémunération
Bonjour,
Je souhaite faire un point avec vous sur ma rémunération. Depuis six mois, j’ai repris la coordination du projet X en plus de mon périmètre initial, avec [résultat concret]. Je souhaite qu’on regarde ensemble une revalorisation de mon salaire pour tenir compte de ce changement. Auriez-vous 30 minutes cette semaine ou la semaine prochaine pour en discuter ?
Bien à vous
Un fait observable (la prise de responsabilité sur le projet X), un besoin nommé (la revalorisation), et une demande concrète et actionnable (30 minutes, cette semaine ou la suivante). Le manager n’a plus à deviner l’objet de l’échange ni à décoder une intention cachée derrière la politesse il peut préparer l’entretien, consulter les budgets, ou expliquer pourquoi ce n’est pas le moment. La discussion peut vraiment commencer, y compris si la réponse est non.
On comprend vite que la confiance est une base nécessaire à la clarté. Et la clarté est au service de la confiance. Si je te donne des informations réelles sur moi, c’est que je sais que tu vas en faire bon usage. Dire ce qu’on pense vraiment, c’est un peu dire un secret bien gardé. Si j’ai peur de demander une augmentation c’est que j’ai peur que tu juges ma valeur, que tu juges ma démarche, que tu juges mon travail. Si je te demande une augmentation clairement, c’est que je fais confiance à mes capacités. Et que je te fais confiance pour me prendre au sérieux. Je respecte également ton temps et ta capacité à décider au regard des éléments que tu as.
En conclusion
Réconcilier clarté et bienveillance, ce n’est pas renoncer à la politesse, c’est arrêter de lui faire porter, seule, tout le poids de nos besoins non-dits. C’est accepter qu’une demande claire, formulée avec ce qu’elle sous-tend, respecte davantage l’autre qu’une demande enrobée qu’il devra deviner. C’est aussi prendre conscience que si on peut se fâcher pour une ponctuation, c’est bien qu’il y a mille façons de recevoir un message et plus on s’engage à épurer et simplifier, mieux on ouvre les portes du dialogue.
Alors la prochaine fois que vous vous demanderez “Comment je vais pouvoir dire ça ?” demandez-vous , “Quel est mon besoin ? Qu’est-ce que je peux demander à l’autre ? Comment lui dire de la façon la plus simple qui soit ? “
Pour consulter mon article de l’an dernier, Petite volcanologie de nos colères quotidiennes, c’est par ici. https://reconquete-rh.org/MagRH32.pdf
Et si vous souhaitez me faire intervenir pour une formation ou une conférence, c’est par ici. https://www.l-exis.com/
Sources citées ou lectures pour aller plus loin
1. Pinker, S., Nowak, M. A., & Lee, J. J. (2008). The logic of indirect speech. Proceedings of the National Academy of Sciences (PNAS), 105(3), 833-838.
2. Brown, P., & Levinson, S. (1987). Politeness: Some Universals in Language Usage. Cambridge University Press.
3. Rosenberg, M. B. Les mots sont des fenêtres (ou bien ce sont des murs) : introduction à la Communication NonViolente. Éditions La Découverte.
4. Koudenburg, N., Postmes, T., & Gordijn, E. H. (2011). Disrupting the flow: How brief silences in group conversations affect social needs. Journal of Experimental Social Psychology, 47(3), 512-515.
5. Étude comparative citée notamment par Yamada (2015) sur la tolérance culturelle au silence conversationnel (Japon / États-Unis).
6. Hall, E. T. (1959). The Silent Language ; Hall, E. T. (1976). Beyond Culture — théorie des cultures à contexte fort / faible.
Lise Guilbert
